Microsoft - Dynamics 365 for Customer Service

Dauer

Dauer:

Nur 4 Tage

Methode

Methode:

Klassenraum / Online / Hybrid

nächster Termin

nächster Termin:

30.9.2024 (Montag)

Überblick

In diesem viertägigen Microsoft Dynamics 365 für Customer Service Intensivkurs entwickeln Sie Fähigkeiten und Verständnis der Customer Service Funktionen, die Sie innerhalb von Microsoft Dynamics 365 verwenden können.

Im Kurs werden folgende Themenbereiche abgedeckt:

  • Agent Enablement: Sie lernen, wie Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch automatische Prozesse sicherstellen kann.
  • Service Intelligence: Sie lernen, eine Datenbank von Artikeln zu nutzen, um eine Umgebung zu erstellen, in der Sie dem Nutzer schnell standardisierte Antworten liefern können.
  • Configuring 365 Voice of the Customer Solution: Sie tauchen in verschiedene Tools ein, die zur Erstellung und Verbreitung von Umfragen verwendet werden können.
  • Unified Service Desk: Sie führen die grundlegende Konfiguration des Unified Service Desk für Dynamics 365 durch.
  • Dynamics 365 for Field Service: Sie lernen, die Plattform zu verstehen und für die Erstellung von unterstützenden Items zu verwenden, wie Produkten, Preislisten, Gebieten und Ressourcen.

Ihr Microsoft Certified Trainer (MCT) wird Sie mit Hilfe der einzigartigen Firebrand Lecture | Lab | Review Methode durch den Kurs führen. Dieser Ansatz kombiniert sowohl theoretisches Lernen als auch praktische Aufgaben. Der Lernvorgang wird dadurch beschleunigt und es wird gewährleistet, dass Sie mit praktischen Erfahrungen ausgestattet sind, damit Sie Ihr neugewonnenes Wissen sofort nach Ihrer Rückkehr zur Arbeit umsetzen können.

Sie legen die Prüfung MB2-718: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service vor Ort als Teil des Kurses ab. Diese ist außerdem eine der möglichen Wahlprüfungen für die MCSE: Business Applications Zertifizierung.

Dieser Kurs richtet sich insbesondere an Sales Operations Manager, Customer Service Manager, Service Schedulers, Administratoren oder ähnliche Positionen, die ihr Verständnis von Microsoft Dynamics 365 vertiefen und belegen möchten.

Vorteile

In einem Firebrand Intensiv-Training profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

  • Zwei Optionen - Präsenz- oder Onlinetraining
  • Ablenkungsfreie Lernumgebung
  • Eigene Trainings- und Prüfungszentren (Pearson VUE Select Partner)
  • Effektives Training mit praktischen Übungseinheiten und intensiver Betreuung durch unsere Trainer
  • Umfassendes Leistungspaket mit allem, was Sie benötigen, um Ihre Zertifizierung zu erhalten, inklusive unserer Firebrand Leistungsgarantie.

Lehrplan

Manage Cases, the Knowledge Base, and the Interactive Service Hub

Create and manage cases - Manage case lists and views, search for case records, create a new case record, convert activities to cases, perform case resolution processes, implement case routing rules; set up and configure case creation and update rules, implement parent/child cases, merge cases

Create and manage the knowledge base - Search for articles; associate an article with a case; use knowledge base articles to help resolve cases; create, manage, and maintain knowledge base article templates; create, modify, and publish knowledge base articles; format articles; attach knowledge base articles to email messages

Install and configure Microsoft Dynamics CRM Server - Install sample data; install and configure language packs, install the email router, configure server synchronization, configure SharePoint integration, install the SSRS data connector

Manage the Interactive Service Hub - Implement single-stream and multi-stream dashboards, manage queues and cases from streams

Manage Queues, Entitlements, and Service Level Agreements (SLAs)

Create and manage queues - Differentiate between queue types, create and maintain queues, add cases and activities to queues, reconfigure queue items, implement case routing

Create and manage entitlements - Define entitlements, create and maintain entitlement templates, create and configure a new entitlement, create entitlements and add entitlement lines, apply entitlements to cases, associate products, associate entitlement channels, associate an SLA, activate and deactivate entitlements, renew an entitlement

Create and manage SLAs - Define standard and enhanced SLAs, implement SLA actions and details, use SLAs on-demand, manage cases with standard and enhanced SLAs

Implement Service Management Analysis and Voice of the Customer Surveys

Perform service management analysis - Create Microsoft Power BI dashboards, create service dashboards, design and create system charts, identify goal management components, define goals, implement and configure Advanced Find, create editable grids, identify service report types, design reports, export content to Microsoft Excel

Upgrade Microsoft Dynamics CRM and other components - Identify VOC features and components, install and configure VOC, create survey forms, create surveys by using the survey designer, create and configure surveys, link survey questions, pipe data into surveys, route responses, configure survey distribution options, identify and configure survey result options

Manage the Unified Service Desk (USD)

Install and configure the USD application - This topic may include: Install and configure the USD application; define User Interface Integration (UII) actions and calls; create an action call; manage connections by using Connection Manager, Global Manager, and debugger

Implement hosted controls - Create hosted controls, implement toolbars, identify and declare common events, implement window navigation rules, create and configure default and specific rules, implement data and replacement parameters

Configure server-side synchronization - Manage USD sessions, configure user settings and options, create agent scripts, identify debugger capabilities and components, view page data and parameters in the debugger

Manage Dynamics Field Service and the Interactive Services Hub

Install and configure Dynamics 365 Field Service - Plan a Field Service implementation; identify Field Service security roles and administration tasks; view and configure the schedule board; implement the schedule assistant; identify work order relationships; identify accounts, incident types, and service task types; identify agreement options; configure agreement bookings and invoices

Manage the Field Service mobile app and other Field Service features - Identify features and limitations of the mobile app, configure the Field Service mobile app, review customer assets, manage the purchase order process, manage inventory, process returns

Zertifizierung

Sie legen folgende Prüfung im Firebrand Trainingscenter ab, abgedeckt durch unsere Leistungsgarantie:

MB2-718 - Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

  • Technologie: Microsoft Dynamics 365 Enterprise
  • Zählt für folgende Zertifizierungen: MCP, MCSE

Sie werden in folgenden Bereichen getestet:

  • Manage Cases, the Knowledge Base and the Interactive Service Hub (25% - 30%)
  • Manage Queues, Entitlements, and Service Level Agreements (SLAs) (25% - 30%)
  • Implement Service Management Analysis and Voice of the Customer Surveys (15% - 20%)
  • Manage Dynamics Field Service and the Interactive Services Hub (15% - 20%)

Sprache: Englisch

Leistungspaket

Da Firebrand ein Microsoft Learning Partner ist, werden Sie mit offiziellen Materialien unterrichtet:

  • Microsoft Certified Trainer (MCT)
  • Microsoft offizielle Übungstests

Sie haben außerdem Zugang zu:

  • Firebrand Kursunterlagen

Unser Kurspaket umfasst:

  • Umfassende Schulungsmaterialien
  • Praxiserfahrene Trainer, die das bewährte Lecture | Lab | ReviewTM-Konzept anwenden
  • Moderne Trainingseinrichtungen
  • 24 Stunden Zugang zur IT-Lernumgebung
  • Prüfungsgebühren*
  • Prüfungen werden während des Kurses abgelegt**
  • Bei Präsenzkursen: Unterkunft, Frühstück, Mittagessen, Abendessen, Snacks und Getränke
  • Firebrand Leistungsgarantie gemäß unseren AGB***
  • * Ausnahme: Prüfungsgutscheine sind bei folgenden Kursen nicht einbegriffen: Kurse von CREST, BSI Grundschutz Berater und GIAC. Bei diesen Kursen muss die Prüfungsgebühr direkt an den entsprechenden Partner entrichtet werden.
  • ** Ausnahme: Die Prüfungen der COBIT, Cybersecurity Audit, CCAK, IT Risk Fundamentals, IT Audit Fundamentals, CSX-P, ITCA, CET, GIAC, CCSK, CREST Kurse , MSP , BSI Grundschutz Berater sowie EC-Council CPENT werden nicht während des Kurses abgelegt.
  • *** Wenn ein Kursteilnehmer die Prüfung nicht erfolgreich bestehen sollte, kann der Trainingskurs innerhalb eines Jahres wiederholt werden. Dabei fallen nur die Kosten für die Unterkunft und Verpflegung sowie ggf. die Prüfungsgebühren an. Ausnahme: Bei Kursen von Cisco und VMware entstehen außerdem zusätzliche Kosten für die Nutzung der (digitalen) Kursunterlagen und der Lab-/Übungsumgebung.

Voraussetzungen

Bevor Sie den Kurs besuchen, wird empfohlen, dass Sie folgende Fähigkeiten und Erfahrungen besitzen:

  • Grundlegende Erfahrung mit Windows Anwendungen
  • Kenntnis der grundlegenden Sales, Marketing und Customer Service Rollen in einem Unternehmen
  • Erfahrungen in der Nutzung von Microsoft Dynamics CRM 2013 und/oder 2015
  • Idealerweise grundlegendes Verständnis von Microsoft SQL Server und relationalen Datenbankfunktionen
  • Kenntnisse gängiger Microsoft Dynamics CRM-Datensatztypen
  • Abgeschlossenes Microsoft Dynamics CRM 2013 Anwendungstraining oder vergleichbare Kenntnisse

Sind Sie sich unsicher, ob Sie die Voraussetzungen erfüllen? Wir besprechen gerne mit Ihnen Ihren technischen Hintergrund, Erfahrung und Qualifikation, um herauszufinden, ob dieser Intensivkurs der richtige für Sie ist.

Erfahrungsberichte

Bereits 134561 Kursteilnehmer haben seit 2001 erfolgreich einen Firebrand-Kurs absolviert. Unsere aktuellen Kundenbefragungen ergeben: Bei 96.06% unserer Teilnehmer wurde die Erwartungshaltung durch Firebrand übertroffen!


"Course very detailed, instructor was very professional and helpful, Firebrand center was well organised."
B.B.. (3.6.2019 (Montag) bis 6.6.2019 (Donnerstag))

"Statt Folien wurde sehr viel live in der Azure Umgebung präsentiert und erklärt. Es wurde ingesesamt deutlich mehr angesprochen, als in offizielen Folien von Microsoft angegeben war."
N.N.. (25.3.2024 (Montag) bis 28.3.2024 (Donnerstag))

"Theorie wird so erklärt, dass man sie versteht und absolut nicht trocken ist. Viel input, viel know how, defintiv nicht ohne, aber macht auch Spaß."
P. B. , Pexon. (24.1.2024 (Mittwoch) bis 26.1.2024 (Freitag))

"Sehr intensives Training mit viel Praxis. Unser Trainer war sehr gut und konnte alle Themen interessant und mit Beispielen vermitteln."
F.M.. (11.12.2023 (Montag) bis 14.12.2023 (Donnerstag))

"Sehr Kompetenter, freundlicher und menschlicher Instructor. Viel Wissen in wenig Zeit vermittelt."
n.n.. (30.10.2023 (Montag) bis 2.11.2023 (Donnerstag))

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27.5.2024 (Montag)

30.5.2024 (Donnerstag)

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30.9.2024 (Montag)

3.10.2024 (Donnerstag)

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11.11.2024 (Montag)

14.11.2024 (Donnerstag)

Einige Plätze frei

Überregional

 

 

3.2.2025 (Montag)

6.2.2025 (Donnerstag)

Einige Plätze frei

Überregional

 

17.3.2025 (Montag)

20.3.2025 (Donnerstag)

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